À mesurer chez vous
1 semaine
d’absence de la personne qui sait
Tant que la personne est là, tout va bien. C’est précisément ce qui rend la chose invisible.
Ce n’est pas un problème de personne. Julie fait bien son travail. Le problème, c’est que personne d’autre ne peut le faire.
Comment le voir, sans rien installer
Prenez la liste des congés de l’an dernier. Pour chaque semaine d’absence, demandez ce qui a attendu le retour.
Pourquoi la question surprend
On se souvient des urgences, pas des dossiers qui ont dormi une semaine. Ce sont eux qui comptent.
Ce que coûte une tête, même présente
Le coût quand elle est là, et le jour où elle part
Même présente, la personne qui sait est interrompue. Chaque « demande à Julie » coupe son propre travail.
Le jour où elle part, le savoir part avec elle. Ceux qui rachètent une entreprise le savent : ils appellent ça la dépendance à l’homme clé, et ils la retirent du prix.
Avant d’écrire une procédure
Ce que je regarde d’abord, et pourquoi je n’écris pas tout
Il faut savoir quelle partie du savoir sert vraiment. Tout écrire prend des semaines, et personne ne le relit.
Je commence par les questions qu’on pose à Julie le plus souvent. C’est là que la dépendance coûte, pas ailleurs.
Ce que cette situation mérite d’abord de regarder
- Qui sait faire ce que Julie fait ?
- Où est-ce écrit ?
- Que s’est-il passé la dernière fois qu’elle était absente ?
- Combien de fois par jour l’interrompt-on ?